AI hỗ trợ Marketing & Sales như thế nào trong việc hiểu hành trình của khách hàng Các công cụ tiếp thị và bán hàng được hỗ trợ bởi Trí tuệ nhân tạo (AI) không phải là thứ đáng sợ , mà là thứ đáng để đón nhận. Tại sao? Bởi vì công nghệ này có thể giúp công ty của bạn hiểu rõ hơn về khách hàng và hành trình mua hàng của từng khách hàng trước khi mua hàng. AI về cơ bản là một tập hợp các thuật toán cho máy biết phải làm gì hoặc phải học gì. Các thuật toán này có thể giúp các chuyên gia tiếp thị và bán hàng bằng cách giảm thời gian cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại nhưng quan trọng như phân tích dữ liệu, theo dõi các bài đăng trên mạng xã hội, tìm kiếm cơ hội trong nội dung và nhiều hơn nữa. Điều này có nghĩa là tiếp thị và bán hàng có thể làm tốt hơn công việc của họ. Và đối với khách hàng, điều này có nghĩa là trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa và tốt hơn. Hãy cùng xem AI hoặc máy học có thể được triển khai như thế nào trong bốn giai đoạn của hành trình khách hàng — thu hút, tương tác, giành chiến thắng, hỗ trợ và làm hài lòng. Giai đoạn 1: Sử dụng Machine Learning để thu hút đúng đối tượng Một trong những chìa khóa thành công trong thế giới kỹ thuật số trực tuyến khổng lồ ngày nay là được tìm thấy. Nghe có vẻ đơn giản, nhưng với nhiều người, thì không phải vậy. Một thương hiệu dễ bị lạc trong thế giới trực tuyến ồn ào. Hãy xem xét các số liệu thống kê năm 2019 (năm năm trước) như sau: • Có 1,94 tỷ trang web trên Internet. • Có 4,388 tỷ người đang sử dụng Internet. • Có 3,484 tỷ người sử dụng mạng xã hội. • 90 phần trăm các thương hiệu đều có mặt trên mạng xã hội. Điều này có nghĩa là một thương hiệu phải phân phối và quảng bá nội dung phù hợp, vào đúng thời điểm để nổi bật trước đối tượng mục tiêu. AI có thể hỗ trợ điều này như thế nào? Số 1 — chân dung người mua . Các công cụ AI có thể thu thập dữ liệu về đối tượng mục tiêu của bạn, cho phép bạn tạo chân dung người mua chính xác. Bạn càng hiểu rõ về người tiêu dùng lý tưởng của mình, thì việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn càng dễ dàng. Với thông tin chi tiết về người mua, bộ phận tiếp thị sẽ hiểu rõ hơn về sở thích, thói quen mua sắm và những trở ngại, động cơ chi tiêu và những câu hỏi thường gặp của khách hàng tiềm năng. Bạn có thể sử dụng tính năng này để tạo các chiến dịch tiếp thị truyền thông xã hội và nội dung được cá nhân hóa cho trang web của mình, giúp trang web hiển thị trên các công cụ tìm kiếm và thu hút đối tượng mà công ty bạn hướng tới. Công nghệ AI cũng tồn tại để hỗ trợ giám sát mạng xã hội. Vì phương tiện truyền thông xã hội thay đổi quá nhanh nên rất dễ bỏ lỡ các cơ hội quan trọng. Giám sát AI có thể giúp công ty nhận ra những người có sức ảnh hưởng về mặt tư tưởng, theo dõi các đề cập đến thương hiệu, nắm bắt phản hồi và cảm xúc của khách hàng và xác định các cụm từ hoặc chủ đề thịnh hành. Giai đoạn 2: Thu hút người mua của bạn với hiệu quả tối ưu Bây giờ bạn đã có lưu lượng truy cập vào trang web và kênh truyền thông xã hội của mình, làm thế nào bạn có thể thu hút những người mua tiềm năng này? Công nghệ AI có thể giúp bạn tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa hiệu quả hơn. Hãy xem xét số liệu thống kê này từ Báo cáo Tình hình Tiếp thị của Salesforce: 52 phần trăm người tiêu dùng có xu hướng thay đổi thương hiệu nếu công ty không cung cấp dịch vụ giao tiếp được cá nhân hóa. Đã qua rồi cái thời gửi email hàng loạt chung chung đến các danh sách đã mua. Các nền tảng hỗ trợ AI có thể phân tích các mẫu hành vi từ nhiều dữ liệu đầu vào mà nhóm của bạn có thể mất nhiều năm để nắm bắt, sắp xếp và hiểu theo cách thủ công. Với dữ liệu này trong tay, nhóm tiếp thị của bạn có thể bắt đầu phân khúc đối tượng mục tiêu và tạo nội dung được cá nhân hóa dựa trên nhiều yếu tố khác nhau như thông tin nhân khẩu học, sở thích, mức độ tương tác và hành vi. Hệ thống trí tuệ nhân tạo cũng có thể giúp nhóm của bạn biết khi nào, ở đâu và tần suất phân phối nội dung qua email, kênh mạng xã hội và trang web để có tác động tối đa và ngừng lãng phí thời gian vào nội dung không gây được tiếng vang. Giai đoạn 3: Không còn gọi điện thoại quấy rầy nữa; Hãy để AI dẫn dắt doanh số đến những khách hàng tiềm năng hàng đầu Với học máy (một nhánh của AI), giờ đây nhóm bán hàng của bạn có thể nhận được thông báo khi khách hàng tiềm năng chuyển từ lạnh sang ấm sang nóng — thậm chí trước khi bộ phận bán hàng tiếp cận. Tạm biệt việc gọi điện quấy rầy cho cả bộ phận bán hàng và khách hàng! Thông qua AI, một hệ thống có thể thu thập hành vi của khách hàng tiềm năng và chấm điểm họ dựa trên những yếu tố như trang web nào họ đã truy cập, bài đăng trên mạng xã hội nào họ đã xem, email nào họ đã mở, họ đã ở trên trang web bao lâu, họ đã quay lại trang web bao nhiêu lần, v.v. Sau đó, máy có thể dự đoán thời điểm khách hàng tiềm năng sẽ trở nên hấp dẫn để nhóm bán hàng của bạn biết chính xác khi nào nên tiếp cận và khi nào thì không. Với dữ liệu do AI cung cấp, bộ phận bán hàng có thể hoạt động với tốc độ cao hơn và hiệu quả hơn nhiều. (Ghi chú: dữ liệu này do các hệ thống chủ định ghi nhận. AI ở đây đóng vai trò phân tích – Hưng) Giai đoạn 4: Làm hài lòng khách hàng để họ tiếp tục quay lại Giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi và cải thiện lòng trung thành của khách hàng bằng cách phục vụ những gì họ muốn, khi họ cần. Công nghệ AI có thể thu thập dữ liệu để giúp nhóm của bạn tạo ra trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa ngay cả sau khi mua hàng. Điều này có thể ở dạng ưu đãi, sản phẩm liên quan để bán thêm hoặc nội dung hỗ trợ sản phẩm hoặc dịch vụ đã mua. Một số ví dụ tốt nhất về công nghệ AI được áp dụng trong giai đoạn thích thú và duy trì của hành trình mua hàng là Netflix, Amazon, Spotify và Salesforce AI . Amazon cung cấp "các sản phẩm khác mà bạn có thể quan tâm", trong khi Netflix và Spotify đều chọn lọc và đề xuất phim hoặc nhạc dựa trên các tương tác trước đó của bạn. Thông qua công nghệ AI, các công ty này giúp khách hàng dễ dàng duy trì sự hài lòng và trung thành. Nhiều công ty cũng đang triển khai chatbot hỗ trợ AI để hỗ trợ dịch vụ khách hàng. Bạn không còn cần phải gọi điện đến công ty để được hỗ trợ sản phẩm nữa. Truy cập trang web, nhập thông tin bạn đang tìm kiếm và chatbot sẽ cung cấp cho bạn câu trả lời ngay lập tức. Điểm mấu chốt là trí tuệ nhân tạo đã tác động đến mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng — từ khách hàng tiềm năng tìm đến công ty của bạn cho đến khách hàng tiềm năng tương tác với đội ngũ bán hàng của bạn và giành được khách hàng trung thành. Nếu bạn muốn vượt lên trước đối thủ cạnh tranh, bây giờ là lúc tận dụng AI trong nhóm bán hàng và tiếp thị của bạn. Kelly Braun